用戶和司機雙雙困于“一口價”，是網(wǎng)約車行業(yè)的新故事。

“我是不是有這個權(quán)利，讓你開空調(diào)？”“你有什么權(quán)利？你叫的‘一口價’就沒這個權(quán)利?！?月28日，武漢一女士在乘坐網(wǎng)約車時要求司機開空調(diào)反被懟，一氣之下將兩人對話發(fā)布到了網(wǎng)絡(luò)上。

明明是“一口價”，為何最后扣費的時候多收了6元？一些情況下，乘客覺得不爽，而司機那邊反映“一口價”的單子，并沒有多賺錢。

顧名思義，“一口價”是指乘客在確定起點和終點后，系統(tǒng)予以確認行車路線后給出的折扣費用。不同于巡游出租車和一般網(wǎng)約車分段計價的模式，“一口價”訂單產(chǎn)生的費用往往更低廉。

不論是網(wǎng)約車自營平臺還是聚合平臺，都上線了類似“一口價”形式的服務(wù)品類。本意希望乘客多叫車，司機多接單。然而隨著乘客抱怨服務(wù)質(zhì)量下降，司機也叫苦不迭，稱“接單量和單價都在下降?！?/span>

顯然，作為這段雙邊關(guān)系中的平臺（撮合者），網(wǎng)約車企業(yè)還在找尋平衡。

01

網(wǎng)約車一口價，到底幾十度灰

對用戶來說，“一口價”暗藏玄機。首先，想要成功打到“一口價”的車，得“拼人品”。

李維告訴陸玖商業(yè)評論：“今年春節(jié)去了趟帝都，想跟風去雍和宮看看，奈何離我所住的親戚家太遠，從亦莊出發(fā)到目的地得有三十多公里了。偶然點開高德打車，發(fā)現(xiàn)“一口價”的訂單只要85塊錢，比其他普通訂單便宜十幾二十塊，出于占便宜的心理，我打車過去了，誰知道回來的時候，‘一口價’的選項卻消失了，那天去雍和宮的人超級多，擔心搶不到回去的車，我不得不把高價位的車型也納入選擇范圍?！?/span>

和李維經(jīng)歷相似的用戶有很多。由于公司搬遷，林泉不得不暫時打車趕早高峰，但幸運的是，對于隨機出現(xiàn)的“一口價”，他掌握了應(yīng)對措施，“以前我以為只有多打車，平臺才會給你‘一口價’的使用權(quán)限，但后來同事告訴我，只要退出APP，或者刷新幾次，‘一口價’的選項都會出來的?！?/span>

從某種角度講，“一口價”是稀缺的。這種稀缺，是網(wǎng)約車平臺制造出來的稀缺——在什么時候稀缺，有多稀缺，都由平臺說了算。而平臺制定的游戲規(guī)則，還不止這一點。

去年11月，意外受傷的張磊需要持續(xù)乘坐網(wǎng)約車在家和醫(yī)院之間往返約25公里做復(fù)健，由于各平臺間網(wǎng)約車價格實時變動且存在一定差距，張磊時常打開滴滴和高德，比價后再下單。盡管行程和出行時段基本一致，但“一口價”卻出現(xiàn)了明顯的價格差。

按照三線城市的計價規(guī)則，張磊使用高德打車最高支付費用為56.8元，最低為42.62元，使用滴滴打車最高支付費用為49.76元，最低為37.82元，“價格存在一定的偏差很常見，有時候支付車費時，所繳納的費用和下單時顯示的‘一口價’費用也不一致?！?/span>

針對價格偏差，陸玖商業(yè)評論分別與滴滴、高德和T3的人工客服取得聯(lián)系，得到的解釋大致離不開天氣、路況等無法量化的因素會直接影響支付金額。美團打車的專員經(jīng)理向陸玖商業(yè)評論補充道，“價格實時波動是常態(tài)，但平臺不會通過大數(shù)據(jù)手段對消費者設(shè)計不同的計價模式或優(yōu)先推薦高價車型?！?/span>

“如果價格偏差過于離譜，我會向平臺申訴，好在一般情況下權(quán)益都會得到維護，但前提是你得有維權(quán)意識”，張磊補充道。

如張磊所言，在這些網(wǎng)約車APP上，乘客享有比較大的申訴空間。拿高德舉例，訂單結(jié)束后，乘客可以點擊“不認可車費”，假如系統(tǒng)判定后識別為價格偏差在合理區(qū)間之外，會自動退還差價。假如系統(tǒng)判定價格偏差合理，那么決定權(quán)在繼續(xù)回到乘客手中，在不認可系統(tǒng)判定結(jié)果的情況下，乘客可以繼續(xù)聯(lián)系人工客服爭取退差，假如與人工客服仍未達成共識，可以申請專員處理。

“一般來講，價格糾紛在高德客服這層就可以得到解決，偶爾一次碰到客服堅持4元的價格波動屬正常情況，她沒有權(quán)限退還差價，但最后專員聯(lián)系我，還是把差價退回了我的賬戶，我能感受到這些網(wǎng)約車企業(yè)是重視用戶體驗的，但這樣總歸會消耗一部分時間成本?！本W(wǎng)約車深度用戶趙曉告訴陸玖商業(yè)評論。

或許是出于解決這些難以量化的不穩(wěn)定因素所帶來的困擾，如今的網(wǎng)約車APP上，已然沒有了“一口價”的字眼，取而代之的是“特惠快車”“平價車”，原本為恒定數(shù)值的價格，也悄然變成了允許浮動的區(qū)間值，并更名為“預(yù)估價”。

高德打車APP聊天截屏

02

從共生到對立

一口價體系走向松動

“一口價”的出現(xiàn)，要追溯到網(wǎng)約車興起時以低價、補貼殺入被巡游出租車壟斷出行市場的時期。2014年，出租車行業(yè)價格官定、供給不足，司機收入穩(wěn)定且掌握較大的話語權(quán)。

當?shù)蔚未蛑该骱捅阋说钠焯柾瞥觥耙豢趦r”，高德順勢將“一口價”做成市場規(guī)范，三巨頭兩年燒光三百億，打車一度比公交車還便宜，網(wǎng)約車規(guī)模得以擴大，不僅越來越多的人習慣了這種開放互聯(lián)的出行方式，也有越來越多的司機享受到了行業(yè)初期的高收入紅利。

2021年，市占率逼近92%的滴滴下架，18個月內(nèi)市場份額跌至75%，高德迅速占領(lǐng)了3成行業(yè)份額，T3出行、曹操出行、如祺出行、享道出行等平臺也分別深耕蘇杭、重慶、大灣區(qū)、上海等地搶占市場。隨著年初滴滴回歸，行業(yè)競爭加劇，“拿低價換單量”重新被平臺倚重。

在這場存量市場的爭奪戰(zhàn)中，消費者與司機從最初的共同繁榮逐漸演變?yōu)橄嗷αⅰＪ褂谩耙豢趦r”的乘客站到了鄙視鏈底端，重新體驗了一把千團大戰(zhàn)時期拿著團購二維碼進店用餐要遭受服務(wù)員的白眼的冷遇，司機也從紅利的高處跌落，飽受心理落差的廝磨。

服務(wù)質(zhì)量打折，安全系數(shù)跳水。趙玫向陸玖商業(yè)評論發(fā)泄著心中的不滿，“送進小區(qū)單元樓底下都不樂意，著急忙慌接下一單差點撞上綠化帶，開了‘一口價’接單功能卻不做好服務(wù)，這算不算典型的玩不起？”

“不玩‘一口價’我們就接不到訂單，大家都不愿意接，但又搶著接”，事實上，“一口價”看似提升了司機的接單量，但大幅攤薄了他們的所得。

“剛做那會兒收入挺可觀，平臺有補貼還有紅包獎勵，除去抽成，平均1公里跑下來能賺2-2.2元，現(xiàn)在不行了，平均1公里下來賺1.6-1.8元，‘一口價’訂單更少，不開空調(diào)的話平均每公里賺1.2-1.4元，如果平臺派單遠，那就穩(wěn)賠”，王師傅是最早一批入駐滴滴的司機，十幾年下來已經(jīng)跑了將近三萬單，“我們每天出車時間大概在12-16個小時，北京訂單量算多了吧，現(xiàn)在一天流水500多元到頭兒了，我還好，自己有車有牌，也剛換了電車，行駛成本比之前低了些，向公司租車的同行就夠嗆了，不管收成如何每天都得向公司交260元的租車費。”

綜合包括王師傅在內(nèi)的多位司機給出的數(shù)據(jù)，陸玖商業(yè)評論發(fā)現(xiàn)，一般訂單的平臺抽傭在15%左右，而“一口價”的抽擁比例高達25%-28%，兩種傭金的價差便是平臺向用戶的“優(yōu)惠金額”，“羊毛”出在司機身上，定價規(guī)則卻由平臺掌控。在如此不平等條款的裹挾下，機械的“一口價”體系逐漸出現(xiàn)人為松動。

作為“一口價”愛好者，張元在一個周末受朋友邀請從河南安陽出發(fā)去臨市鶴壁聚會，等了很久才打到一則“一口價”訂單，剛上車師傅便問張元索要15元紅包，否則便拒載，“迫于時間壓力我給司機微信轉(zhuǎn)了15元，司機后來向我解釋，網(wǎng)約車得遵守地域保護條款，把我送到鶴壁后他沒有權(quán)限在當?shù)亟訂?，只能空車回安陽，加上‘一口價’本來就不賺錢，這筆生意一定是賠本買賣?！?/span>

吳皓也遇到過類似情況，“最近的‘一口價’訂單，頻繁出現(xiàn)下單后司機打電話說忘了關(guān)閉接單功能的情況，還有一次坐上車后司機小心翼翼地打聽這筆訂單要支付的金額，然后向我大倒職業(yè)苦水，詢問我是否可以關(guān)閉訂單線下交易，假如省去平臺抽傭，我可以少付5元錢，他可以多賺4元錢。”

03

平臺經(jīng)濟多邊話語權(quán)的博弈

乘客吐槽服務(wù)質(zhì)量下降，司機抱怨生存空間被壓縮，根本原因在于行業(yè)的供需失衡。

打車的用戶在減少，開車的司機卻在增加。

《2022年度中國移動出行市場數(shù)據(jù)報告》顯示，2022年，國內(nèi)網(wǎng)約車用戶規(guī)模為4.37億人，比上一年減少約1500萬人。

而中國交通運輸部發(fā)布的《2023年9月份網(wǎng)約車行業(yè)運行情況》顯示，截止9月30日，全國共有330家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可，環(huán)比增加3家；各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證618.8萬本、車輛運輸證263.5萬本，環(huán)比分別增長2.1%、2.5%。而網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)9月份共收到訂單信息7.93億單，環(huán)比下降3.9%。

圖源：中國交通運輸部官網(wǎng)

從今年5月份開始，包括三亞、上海、珠海、濟南、遂寧等城市陸續(xù)發(fā)布了網(wǎng)約車行業(yè)風險預(yù)警，提醒當?shù)鼐W(wǎng)約車數(shù)量已經(jīng)飽和，行業(yè)景氣情況逼近警戒紅線。

“除去那些開私家車接順風訂單的和‘黑車’，今年全北京像我這樣的合規(guī)注冊的司機有16萬人，去年這時候只有12萬”，劉師傅原本是京東方（半導(dǎo)體顯示產(chǎn)品企業(yè)）一條產(chǎn)品線的研發(fā)人員，因資金壓力整個部門的人都被裁了，“以往的網(wǎng)約車司機大都是東三省、山河四省專門來京務(wù)工的人員，今年不同了，網(wǎng)約車涌入了各行各業(yè)的人，我的同事有之前做出版的，有倒騰房產(chǎn)的，還有做基金的，不管之前多光鮮，現(xiàn)在都得精打細算選電價最便宜的時段搶電樁，有時最后一單派單離家遠，在車里窩一宿是常有的事情?！?/span>

吳昊向陸玖商業(yè)評論打趣，“十一去了趟西安，遇到好幾個路線不熟悉，駕駛技術(shù)都很一般的網(wǎng)約車司機，他們的特點集中在這幾個關(guān)鍵詞上：中年，戴眼鏡，開新能源，只能跑特惠快車?！?/span>

不論是否是再就業(yè)人員，生計迫使他們對“一口價”說“不”，但乘客與司機的悲喜并不相通，大部分乘客認為，“一口價”的出現(xiàn)可以有效避免司機繞路和私自加價。

事實上，網(wǎng)約車實行市場調(diào)節(jié)價，需向交通主管部門備案，而“一口價”模式屬于平臺競爭行為，監(jiān)管部門并未過多干預(yù)，司機與乘客的矛盾，依舊懸而未決。

互聯(lián)網(wǎng)分析師郎婷告訴陸玖商業(yè)評論，平臺生態(tài)圈的健康成長，必須依靠多邊市場模式，在發(fā)展過程當中擁有傳統(tǒng)性價值鏈所缺乏的戰(zhàn)略靈活度，平臺企業(yè)自己要決定在哪個過程中對哪個市場投入更多的資源，也就是判斷哪一方使用者擁有更多的話語權(quán)。

顯然，龐大的司機群體并不具備博弈的優(yōu)勢。

*文中受訪人均為化名